TRẢI NGHIỆM BÁN HÀNG TRÊN SÀN TMĐT

Trải Nghiệm Khách Hàng Là Gì?

Trải nghiệm khách hàng (Customer Experience – CX) là tổng hợp tất cả các tương tác của khách hàng với một thương hiệu hoặc doanh nghiệp trong suốt hành trình của họ. Đây không chỉ là cảm xúc mà còn là những đánh giá thực tế của khách hàng sau khi tiếp xúc qua các kênh như website, mạng xã hội, email, telesales,…

Hành trình trải nghiệm khách hàng bao gồm các hoạt động mà doanh nghiệp tạo ra để tiếp cận khách hàng như:

• TVC quảng cáo
• Bao bì sản phẩm
• Mẫu mã và chất lượng sản phẩm
• Dịch vụ chăm sóc khách hàng

Quản trị trải nghiệm khách hàng là quy trình theo dõi, giám sát và tổ chức mọi tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng để tối ưu hóa nhận thức và cảm nhận tích cực của họ.

💡 Lưu ý quan trọng:

• Tương tác: Là mọi điểm tiếp xúc giữa khách hàng và thương hiệu qua các kênh TMĐT, website, cửa hàng, sản phẩm, dịch vụ, hoặc truyền miệng.
• Thực chất trải nghiệm khách hàng: “Không phải điều chúng ta nghĩ, mà là cách khách hàng cảm nhận.”

Tầm quan trọng của việc tăng trải nghiệm khách hàng:

• Khách hàng quay lại nhiều hơn
• Tăng trưởng doanh thu
• Nổi bật hơn so với đối thủ
• Tránh trải nghiệm tiêu cực, khiến khách hàng rời bỏ

Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Trải Nghiệm Khách Hàng Trên Sàn TMĐT

1. Chất lượng sản phẩm
2. Tư vấn bán hàng – chat
3. Dịch vụ chăm sóc, hỗ trợ khách hàng
4. Khoảng cách kỳ vọng giữa khách hàng và thực tế
5. Thời gian giao hàng và thái độ shipper

Nâng Cao Trải Nghiệm Khách Hàng Thông Qua Chat

Các lỗi cần tránh:

1. Yêu cầu khách hàng hủy đơn:
   • Hết hàng
   • Cài đặt sai giá/kho
   • Thay vào đó, xin thông tin liên hệ để gọi trực tiếp.
2. Ngôn từ không phù hợp:
   • Nói tục, chửi khách hoặc sử dụng từ cấm.
3. Giao dịch ngoài sàn:
   • Hướng dẫn khách mua ngoài sàn, chuyển khoản trực tiếp,…

Tăng đánh giá 5 sao bằng cách:

• Câu chào tự động và phản hồi nhanh.
• Thái độ thân thiện, chuyên nghiệp, tránh dùng icon hoặc ngôn ngữ gây hiểu lầm.
• Tránh viết tắt, sử dụng teen code.
• Đầu tiên là lời chào, kết thúc bằng lời cảm ơn.
• Sản phẩm tốt, giao hàng nhanh, đóng gói cẩn thận.
• Tặng quà, voucher cảm ơn.
• Thông báo trạng thái đơn hàng liên tục.

Xử Lý Đánh Giá 1 Sao

Quy trình xử lý:

1. Giữ bình tĩnh và đọc kỹ đánh giá.
2. Phân loại vấn đề:
   • Không hài lòng về sản phẩm: lỗi, không đúng mẫu, khó sử dụng,…
     👉 Hỗ trợ đổi sản phẩm hoặc hoàn tiền.
   • Không hài lòng về dịch vụ: giao hàng chậm, đóng gói kém, thái độ shipper,…
     👉 Xin lỗi, tặng voucher hoặc hoàn tiền (một phần hoặc toàn bộ).
   • Đánh giá tiêu cực không xác đáng: đối thủ chơi xấu, không liên lạc được,…
     👉 Trả lời lịch sự và cho thấy sự sẵn lòng hỗ trợ.

💡 Lưu ý quan trọng:

• Lắng nghe khách hàng trước khi trả lời.
• Không phản hồi khi chưa giải quyết trực tiếp.
• Cam kết 3 NHANH: Trả lời nhanh – Gửi hàng nhanh – Hoàn tiền nhanh.